ナースコール頻回に疲弊する介護現場へ。コール外しが招く虐待のリスク

ICT アンガーマネジメントコラムハウツー介護新人介護士向け業務改善管理者・経営者

鳴り止まないナースコールに、つい「もう勘弁して」と心が叫んでしまう夜はありませんか。

「優しく接したい」という理想と、身体的な限界の間で、自分を責めてしまうのはごく自然な心理です。すべてを完璧にこなすのは不可能でも、自分と利用者の尊厳を守るための「最低限の境界線」は存在します。

一線を越えて後悔する前に、今の環境でできる現実的な対応を整理していきましょう。

この記事を読むと分かることがある

コール無視のリスク
怒りを鎮める認知の切替
ムダを削る業務改善術
専門職を守る役割分担

一つでも当てはまったら、この記事が役に立つ場合があります

コールの音で動悸がする
コードを抜く衝動がある
無言で対応してしまう
自分を冷酷だと感じる

結論：ナースコール頻回によるイライラはどう乗り越える？「コール外し」の境界線と現実的な対策
現場で起きているナースコール頻回の典型パターンと陥りやすい罠
なぜナースコールに苛立ち限界を迎えるのか？心を削る 3 つの構造的な理由
ナースコールの苛立ちに関する現場の小さな迷いへの回答
まとめ：ナースコールに振り回されないために。明日からできる「最初の一歩」
関連コンテンツ
更新履歴

結論：ナースコール頻回によるイライラはどう乗り越える？「コール外し」の境界線と現実的な対策

現場では「丁寧に対応したいのは山々だけど、実際の人員配置では物理的に無理」「一人で何人も見ている夜勤中にずっとコールが鳴ると、感情のコントロールがきかなくなる」といったリアルな葛藤が日々生まれています。

理想のケアと現実のギャップに苦しむ中で、どこまでが許容され、どこからが危険なのか。そして、この限界状況をどう乗り越えればよいのか、具体的な指針を見ていきましょう。

コール無視は「不適切な介護」から虐待へと繋がる

鳴り止まないコールに疲れ果て、つい対応を後回しにしたり無視したくなる瞬間があるかもしれません。しかし、利用者のナースコールを無視することは、すでに不適切な介護に該当します。

施設内での虐待は突然起こるのではなく、こうした不適切な介護が少しずつ増えエスカレートすることで発生する可能性が高まります。どれだけ人員的に厳しくても、コールの無視は基本的に越えてはならない境界線です。

出典元の要点（要約）

帝京科学大学医療科学部医療福祉学科
介護職員が利用者に対して苛立っていくプロセス
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jssw/60/4/60_56/_pdf
高齢者虐待問題における施設内虐待の相談・通報件数および虐待認定件数は年々増加傾向にあり，施設内虐待は突然起こるものではなく，不適切な介護の連続線上に発生し，不適切な介護が少しずつ増えエスカレートしていくことで虐待を行ってしまう可能性が生じてくると位置づけられている。
帝京科学大学医療科学部医療福祉学科
介護職員が利用者に対して苛立っていくプロセス
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jssw/60/4/60_56/_pdf
本研究における不適切な介護は「高齢者が他者からの不適切な扱いにより権利利益を侵害される状態や生命，健康，財産が損なわれるような状態に置かれること」とし，具体例として「利用者に対する嫌味」「利用者のナースコールを無視」「利用者の願いを聞かずに介護」「利用者に対して無言で介護」等を挙げた。

理想のケアができない「倫理的苦悩」に気づく

現場では「本当はもっと話を聞いてあげたいのに、次の業務が迫っていて十分に関われない」というやりきれなさを抱える職員が多くいます。

このように、利用者と関わる時間が取れないことで生じる辛さは倫理的苦悩と呼ばれ、これが蓄積することで職員を追い詰めていきます。

人員不足の中で生じるこの苦悩は個人の責任ではありません。まずは、自分が精神的に無理をしている状態に気づくことが大切です。

出典元の要点（要約）

日本看護科学会
介護施設における認知症ケア実践者の精神的負担の概念分析
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jans/45/0/45_214/_pdf/-char/ja
【倫理的苦悩に押しつぶされる】は、利用者と関わる時間が取れないことへのやりきれなさや、十分にケアを受けられていない高齢者を見て共感することで生じる辛さを指す。

その場で怒りを鎮める「再評価」のスキル

感情が爆発しそうになった時、ただ我慢するだけでは限界がきます。怒りを鎮めるには、相手の行動に対する自分の捉え方を変える再評価という方法が有効とされています。

例えば「わざと何度も鳴らしている」と考えるのではなく、「不安で助けを求めているのだ」と解釈を変えてみましょう。刺激への解釈を意識的に変えることで、主観的な怒りを和らげ、冷静さを取り戻すきっかけになります。

出典元の要点（要約）

日本心理学会
怒りの制御方略に関する研究動向と展望 ――実験研究を対象とした検討――
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jjpsy/96/2/96_96.23402/_pdf/-char/ja
感情制御の枠組みから検討されることが多い怒りを減少させる方略は、情動を誘発する刺激の解釈を変えることで情動を制御する「再評価」のような認知的方略に集中してきた。

業務の「ムダ」を削り、役割分担する

個人の感情コントロールだけでなく、物理的な余裕を生み出す工夫も不可欠です。現場では、5S（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を徹底して不要な物品を減らすだけで、探し物の時間が減り、動線が確保できる場合があります。

また、専門職が本来のケアに集中できるよう、間接的な業務は介護助手等に任せるタスクシフト／シェア（役割分担）を進めることが、組織的な解決への第一歩となり得ます。

出典元の要点（要約）

厚生労働省老健局
介護サービス事業における生産性向上に資するガイドライン改訂版
https://www.mhlw.go.jp/content/12300000/Seisansei_kyotaku_Guide.pdf
5Sの視点から不要な物品を減らすと、探し物の時間をなくせるほか、動線の確保や事故の防止にもつながります。
厚生労働省
介護事業所における生産性向上推進事業
https://www.mhlw.go.jp/content/12300000/001586129.pdf
生産性向上には職員間の適切な役割分担（タスクシフト／シェア）が重要であり、過年度の実証事業でも介護助手等が間接業務を担うことによる効果が確認されている。

頻回なコールへの苛立ちは、理想と現実のギャップから生まれる自然な反応です。しかし、コール無視は虐待の引き金になり得ます。認知の切り替えと業務の役割分担を進め、自分を守りながら現実的なケアを目指しましょう。

福祉住環境コーディネーター重要語句 2級医療×福祉×介護

新品価格
￥150から
(2026/2/7 15:25時点)

現場で起きているナースコール頻回の典型パターンと陥りやすい罠

介護施設の廊下で、若い女性介護職員が両手を軽く広げている様子。状況説明や選択肢提示をしている場面、あるいは「どう対応すべきか」と考えながら周囲に問いかけているイメージ。

現場では「一人で対応している夜勤帯に限ってコールが重なる」「すぐに行きたいのに他の介助から手が離せない」といったリアルな葛藤が溢れています。

ここでは、頻繁にコールが鳴る具体的な場面と、その際に生じやすい誤解や視点についてテーブル形式で整理します。

BPSDや不安から来る「鳴り止まない」コールへの無力感

項目	内容
状況	認知症の利用者が自身の不安を言葉でうまく伝えられず、何度もコールを鳴らす。
困りごと	訪室しても具体的な要望がなく、暴言を吐かれることもあり、スタッフが疲弊してしまう。
よくある誤解	「わざと嫌がらせで鳴らしている」「自分のケアスキルが不足しているせいだ」と自身を責める。
押さえるべき視点	BPSDへの対応困難は、専門職であっても無力感や不全感を抱くことがある。

出典元の要点（要約）

日本看護科学会
介護施設における認知症ケア実践者の精神的負担の概念分析
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jans/45/0/45_214/_pdf/-char/ja
【BPSD対応に疲弊する】は、BPSDにうまく対応できないことによる不全感や無力感、および暴言・暴力による物理的・精神的な痛みで構成される。

余裕がなくなり「無言で介護」をしてしまうケース

項目	内容
状況	コール対応と業務が重なり、笑顔や声かけをする余裕がなく、無言で作業を済ませてしまう。
困りごと	退室後に「また冷たい態度をとってしまった」と強い罪悪感に苛まれる。
よくある誤解	「直接的な暴力や暴言がなければ、虐待にはならないだろう」と、事態を軽く見積もる。
押さえるべき視点	コール無視や無言での介護は、利用者の権利を侵害する不適切な介護に該当する。

出典元の要点（要約）

帝京科学大学医療科学部医療福祉学科
介護職員が利用者に対して苛立っていくプロセス
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jssw/60/4/60_56/_pdf
本研究における不適切な介護は「高齢者が他者からの不適切な扱いにより権利利益を侵害される状態や生命，健康，財産が損なわれるような状態に置かれること」とし，具体例として「利用者に対する嫌味」「利用者のナースコールを無視」「利用者の願いを聞かずに介護」「利用者に対して無言で介護」等を挙げた。

「ムダ」な記録業務に追われ、コール対応が遅れる事態

項目	内容
状況	記録を複数の書類に何度も転記している最中にコールが鳴り、すぐに対応できない。
困りごと	事務作業が終わらず直接的ケアの時間が削られ、利用者の不安が高まりさらにコールが増える。
よくある誤解	「書類仕事も重要な介護業務だから、今のやり方で完璧にこなすべきだ」と思い込む。
押さえるべき視点	過度な転記作業は省力化すべきムダな業務であり、見直しが現場の余裕に繋がる場合がある。

出典元の要点（要約）

厚生労働省老健局
介護サービス事業における生産性向上に資するガイドライン改訂版
https://www.mhlw.go.jp/content/12300000/Seisansei_kyotaku_Guide.pdf
介護現場の事例として、バイタルなどの記録を何度も転記していることや、利用者を送った後に忘れ物に気づき再度届けに行くことなどが挙げられる。

現場で起きる頻回なコールへの苛立ちは、BPSDへの無力感や、間接業務による余裕のなさが複雑に絡み合って生じます。自分を責めるのではなく、まずは「何が負担になっているか」を客観的に把握し、不適切な介護の境界線を越えないための状況整理から始めましょう。

なぜナースコールに苛立ち限界を迎えるのか？心を削る 3 つの構造的な理由

介護施設の室内で頭を抱えて困った表情を見せる若い女性介護職員。業務の負担や人手不足で悩む介護士のストレスイメージ

現場では「プロとして笑顔で接したいけれど、次から次へとコールが鳴るとどうしても限界を感じる」といったリアルな葛藤を抱える声が多く聞かれます。

なぜ私たちはこんなにもイライラしてしまうのか、個人の性格のせいではない構造的な原因を解説します。

理想のケアができない「倫理的苦悩」が蓄積するから

比較	状況
建前（理想）	利用者一人ひとりの声に耳を傾け、丁寧に関わることが専門職のあるべき姿だ.
現実（現場）	慢性的な人員不足のため、十分な時間が取れず、流れ作業のように対応せざるを得ない。

「本当はもっと関わりたいのにできない」というやりきれなさは、倫理制苦悩と呼ばれます。十分なケアを受けられていない利用者を見て共感する辛さが日々蓄積することが、職員を精神的な限界へと追い詰める一因となり得ます。

出典元の要点（要約）

日本看護科学会
介護施設における認知症ケア実践者の精神的負担の概念分析
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jans/45/0/45_214/_pdf/-char/ja
【倫理的苦悩に押しつぶされる】は、利用者と関わる時間が取れないことへのやりきれなさや、十分にケアを受けられていない高齢者を見て共感することで生じる辛さを指す。

介護がそもそも高度な「感情労働」であるから

比較	状況
建前（理想）	プロの介護職なのだから、どんな理不尽な状況でも笑顔を保つべきだ。
現実（現場）	認知症ケアの負担は大きく、つい「もういい加減にして」と否定的な感情が湧いてしまう。

介護は、自分の感情をコントロールして相手に接することが求められる感情労働です。頻回なコール対応などで否定的感情が湧き上がるのは、感情労働における一つの過程であり、強いストレスの一因となり得ます。

出典元の要点（要約）

帝京科学大学医療科学部医療福祉学科
介護職員が利用者に対して苛立っていくプロセス
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jssw/60/4/60_56/_pdf
介護職は慢性的な人材不足の状況にあり，とくに認知症ケアの負担が大きく，認知症高齢者の行動障害に対する介護が負担度として最も強いとされ，介護職員には「イライラする」「もういい加減にして」など否定的感情が沸き上がることや，「職員のストレスや感情コントロールの問題」が発生要因として多いこと，介護は感情労働であることが述べられている。

役割分担が曖昧で専門職に「ムリ」が集中しているから

比較	状況
建前（理想）	少人数のシフトであっても、一人の職員がすべての業務を完璧にこなすべきだ。
現実（現場）	本来なら見直すべき業務まで抱え込み、コール対応へ向かう余裕が残っていない。

日常業務の中に潜むムリ・ムダ・ムラ（3M）を放置したままでは、現場の負担は減りません。専門職が本来の業務に集中できるように役割分担を見直さなければ、構造的な疲弊は解消されにくいのです。

出典元の要点（要約）

厚生労働省老健局
介護サービス事業における生産性向上に資するガイドライン改訂版
https://www.mhlw.go.jp/content/12300000/Seisansei_kyotaku_Guide.pdf
日常業務に含まれるムリ・ムダ・ムラ（3M）を抽出し、専門職が本来の業務に集中できるよう役割分担を見直します。

まずはこの「限界の正体」を知ることが、自分を責める悪循環から抜け出す第一歩となり得ます。

ナースコールの苛立ちに関する現場の小さな迷いへの回答

現場で「どうすればいいのだろう」と一人で抱え込みがちな疑問について、エビデンスに基づく具体的な対処法をお答えします。

自分の心を守り、より良いケアに繋げるためのヒントとして活用してみてください。

Q ナースコールの音を聞くだけでイライラしてしまいます。その場でできる感情のコントロール方法はありますか？: A
相手の行動に対する自分の解釈を変える再評価という方法が有効とされています。
例えば「わざと鳴らしている」と考えるのではなく、「不安で助けを求めている」と捉え直すことで、主観的な怒りを和らげるきっかけになります。
出典元の要点（要約）
日本心理学会
怒りの制御方略に関する研究動向と展望 ――実験研究を対象とした検討――
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jjpsy/96/2/96_96.23402/_pdf/-char/ja
感情制御の枠組みから検討されることが多い怒りを減少させる方略は、情動を誘発する刺激の解釈を変えることで情動を制御する「再評価」のような認知的方略に集中してきた。

Q 「再評価」以外に、怒りを鎮めるための心理的なアプローチはありますか？: A
今の状況を一歩引いて見る自己距離化や、自分を支えてくれる他者を思い出すことも、認知を変えて怒りを鎮める手段として挙げられています。
一つの方法に固執せず、状況に合わせて自分を守る方法を取り入れてみてください。
出典元の要点（要約）
日本心理学会
怒りの制御方略に関する研究動向と展望 ――実験研究を対象とした検討――
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jjpsy/96/2/96_96.23402/_pdf/-char/ja
認知変容グループには、再評価のほか、自己距離化、大局的視点の誘発、怒りの対象への同情や幸せの祈り、安全基地プライミング、自身を支えてくれる他者の想起、怒り体験の語り、怒りの対象からの謝罪などが分類された。

Q 個人の努力だけでは対応の限界を感じています。組織としてはどのような対策が考えられますか？: A
専門職が本来のケアに集中できるよう、間接業務を介護助手などに任せるタスクシフト／シェアを進めることが重要です。
一人で抱え込まず、まずは業務の役割分担について現場で話し合ってみることが組織的解決の糸口となり得ます。
出典元の要点（要約）
厚生労働省
介護事業所における生産性向上推進事業
https://www.mhlw.go.jp/content/12300000/001586129.pdf
生産性向上には職員間の適切な役割分担（タスクシフト／シェア）が重要であり、過年度の実証事業でも介護助手等が間接業務を担うことによる効果が確認されている。

感情のコントロールは「我慢」ではなく、再評価などの認知的工夫によって対処するものです。同時に、個人の心理的工夫だけでなく、タスクシフトのような組織的な役割分担を組み合わせることが、現場の限界を乗り越える鍵となり得ます。

まとめ：ナースコールに振り回されないために。明日からできる「最初の一歩」

ナースコールが鳴り止まない夜、苛立ちや罪悪感を感じるのは、あなたが冷酷だからではありません。それは、介護という高度な感情労働の重圧や、理想のケアができない倫理的苦悩が限界に達している可能性があります。

すべてを一度に変えるのは難しいですが、まずは訪室前に「この人は不安なんだ」と捉え直す再評価を一度だけ試してみてください。自分の心を守るための「認知の切り替え」は、スキルの一つです。また、個人の努力だけでなく、探し物を減らす5Sや、記録の転記をなくすなどのムダ（3M）を省く相談をチームで始めてみましょう。

タスクシフト（役割分担）によって余裕を作ることは、自分と利用者の双方を守ることに繋がる場合があります。完璧なケアができなくても、境界線を守ろうとしている自分を認めてあげてください。無理のない範囲で、できることから少しずつ始めていきましょう。

最後までご覧いただきありがとうございます。この記事が、明日からのあなたの現場でお役に立てれば幸いです。