日々のケアに向き合いながら、家族対応でふっと肩が重くなる瞬間は
誰にでもあります。相手の思いを受け止めたい気持ちと、どう応えれば
よいか迷う戸惑いが、静かに重なっていくこともあります。
強い口調のご意見が続くと、次の面会が近づくにつれ緊張が高まることもあり、
良かれと思って伝えた説明が意図せず誤解されてしまう場面も少なくありません。
この記事では、専門資料に基づき、家族対応を「恐れる対象」ではなく
状況を丁寧に整えるための技術として捉える視点をまとめています。
落ち着いて関わるための手がかりとして、そっと役立ててください。
この記事を読むと分かること
一つでも当てはまったら、この記事が役に立ちます
結論：クレーム対応は「信頼を再構築する技術」である
ご家族からのクレームは「対立」ではありません。専門資料は、これを「ラポール（専門的信頼関係）を再構築する」機会と捉え、そのための具体的な技術を示しています。
まず「傾聴」する（あいづち・復唱）
感情的な場面で最も重要なのは、相手の話を遮らず「まず傾聴すること」です。北海道医療センターの資料では、クレーム対応において「あいづち、復唱を駆使して話を伺う」ことが重要かつ有効であると示されています。これが「あなたの話を真剣に受け止めている」という最初のシグナルになります。
出典元の要点（要約）
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
クレーム対応においても「まず傾聴すること」が重要と記載 「あいづち、復唱を駆使して話を伺う。共感を示す言葉を伝えることが重要、かつ有効。同情することではない。ラポールをつくる。」と示す 冷静に対応する姿勢が求められる 本資料は、クレーム場面においても、あいづちや復唱による傾聴と共感的な言葉が有効であり、感情的な同情ではなく冷静な理解姿勢によってラポールを再構築することが信頼回復に不可欠であると述べる。
「共感」と「同情」を区別する
相手の感情を受け止める際、北海道医療センターの資料では「同情することではない。ラポールをつくる。」と明確に区別されています。相手の感情に巻き込まれる（同情）のではなく、厚生労働省の資料が示す「共感的理解」（相手の『ものの見方・考え方』にそって理解しようとすること）という専門的態度が求められます。
出典元の要点（要約）
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「質問技法」はクライエントが話しやすい状況をつくることを目的とする ・「沈黙を利用しじっくり待つことも必要」と記載 ・クレーム対応でも「あいづち、復唱を駆使して話を伺う。共感を示す言葉を伝えることが重要、かつ有効。同情することではない。ラポールをつくる。」とされる 開かれた質問、沈黙の尊重、共感的な応答は、相手に話す余地と尊重を与える技法として整理されている。特にクレーム対応場面での傾聴と共感表現は、相手の感情を受け止めつつラポールを形成する具体的態度として明記され、信頼回復にも直結する姿勢として提示されている。
厚生労働省
大学等におけるキャリア教育・キャリア支援に携わる教職員等のためのテキスト 第1章 カウンセリングのスキル
https://www.mhlw.go.jp/file/06-Seisakujouhou-11800000-Shokugyounouryokukaihatsukyoku/h24text-15.pdf
純粋性（自己一致）「ありのままの自分を受け入れていること。防衛的になったり、虚勢的にならず、率直な気持ちと態度で話し手に向き合えていること」 受容的態度「批判や非難の目を向けることなく、話し手をひとりの人間として大切に思いやること」 共感的理解「話し手の『ものの見方・考え方』にそって理解しようとすること」 純粋性（自己一致）、受容的態度、共感的理解というカウンセリングの基本的態度を備えることが、話し手に安心感を与え、心を開いて相談してもらう前提となる信頼関係（ラポール）構築の基盤として示されている。
「明確な説明」で誠実さを示す
傾聴と共感で相手の感情を受け止めた後、憶測を排除し「わかりやすく」「明確に」説明することが、北海道医療センターの資料で示されています。不用意な言葉は「誤解を生む可能性」があり、誠実な説明責任こそが信頼回復につながります。
出典元の要点（要約）
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「言葉は誤解を生む可能性がある」ことが指摘される ・相手に伝わるよう「わかりやすく」「明確に」表現する必要性が述べられる ・適切な説明により「ラポールが構築できる」「良好な関係作りが期待できる」と記載 本資料は、不用意な言葉が誤解を招くリスクを示し、わかりやすく誠実な説明が信頼関係を支えると整理している。伝達内容を相手に合わせて明確に伝えることが、安心感とラポールの形成に直結する具体的態度として示されている。
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「援助者側の都合にもとづいた視点」で患者・家族を判断すると「本当のニーズを把握できずに誤解や認識のずれ」が生じる可能性を指摘 ・言葉の誤解の事例を挙げ，わかりやすい説明の重要性を示す ・信頼関係構築のため，相手の生活背景や価値観を含めた理解を求める 資料は，援助者の都合や専門用語に基づく一方的判断が「本当のニーズ」の把握を妨げ，誤解や認識のずれを生むとし，相手の生活・価値観を踏まえた丁寧な説明と理解が信頼関係と満足感につながると示している。
このように、クレーム対応は単に「謝罪」することではありません。「傾聴」「共感」「明確な説明」という専門技術を用いて、冷静に信頼関係を再構築するプロセスなのです。
よくある事例（NG対応例）
家族対応でついやってしまいがちな、信頼関係を悪化させる可能性のあるNG対応を、専門資料（エビデンス）に基づき3つ確認します。
事例1：相手の話を遮り、事実（言い分）で「反論」する
「でも、それは違います」「そうではなくて」と、相手の話を遮って事実（こちらの言い分）を説明しようとしていないでしょうか。北海道医療センターの資料では、クレーム対応は「まず傾聴すること」が重要とされます。 相手が感情的になっている時に事実を伝えても、相手は「話を聞いてもらえない」と感じ、不信感が募るだけです。同資料では「命令・否定・決めつけ表現は不信を招く」とも指摘されています。
出典元の要点（要約）
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
クレーム対応においても「まず傾聴すること」が重要と記載 「あいづち、復唱を駆使して話を伺う。共感を示す言葉を伝えることが重要、かつ有効。同情することではない。ラポールをつくる。」と示す 冷静に対応する姿勢が求められる 本資料は、クレーム場面においても、あいづちや復唱による傾聴と共感的な言葉が有効であり、感情的な同情ではなく冷静な理解姿勢によってラポールを再構築することが信頼回復に不可欠であると述べる。
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・命令・否定・決めつけ表現は不信を招く（該当ページ） ・相手の背景や事情を考慮する必要性を強調 ・援助者の態度が関係の質を左右する 言葉の選択が信頼形成に直結する点が明示されている。
事例2：憶測で「できます」「大丈夫です」と答えてしまう
その場を収めるために、確認もせずに「たぶん大丈夫です」「すぐにやります」と憶測で答えていないでしょうか。北海道医療センターの資料では、「援助者側の都合にもとづいた視点」での判断が「誤解や認識のずれ」を生むと指摘されています。 また、同資料では「言葉は誤解を生む可能性がある」ため、誠実な説明が求められます。不確かな返答は、後の「言った・言わない」トラブルの最大の原因となり、専門職としての信頼を失墜させます。
出典元の要点（要約）
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「援助者側の都合にもとづいた視点」で患者・家族を判断すると「本当のニーズを把握できずに誤解や認識のずれ」が生じる可能性を指摘 ・言葉の誤解の事例を挙げ，わかりやすい説明の重要性を示す ・信頼関係構築のため，相手の生活背景や価値観を含めた理解を求める 資料は，援助者の都合や専門用語に基づく一方的判断が「本当のニーズ」の把握を妨げ，誤解や認識のずれを生むとし，相手の生活・価値観を踏まえた丁寧な説明と理解が信頼関係と満足感につながると示している。
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「言葉は誤解を生む可能性がある」ことが指摘される ・相手に伝わるよう「わかりやすく」「明確に」表現する必要性が述べられる ・適切な説明により「ラポールが構築できる」「良好な関係作りが期待できる」と記載 本資料は、不用意な言葉が誤解を招くリスクを示し、わかりやすく誠実な説明が信頼関係を支えると整理している。伝達内容を相手に合わせて明確に伝えることが、安心感とラポールの形成に直結する具体的態度として示されている。
事例3：ただ「謝る」だけで、相手の感情を受け止めない
相手が何に怒り、何を不安に思っているのかを「傾聴」せず、ただ「申し訳ありません」と繰り返していないでしょうか。北海道医療センターの資料では、相手の感情を言葉にして返す「感情の反射・反映」という技術が示されています。 これがなければ、相手は「この人はわかってくれている」という感覚を得られません。「批判抜きで話を聞いてくれている」という安心感を与えることが、謝罪の言葉よりも先に必要です。
出典元の要点（要約）
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・基本的かかわり技法：「あいづち」「繰り返し」「言いかえ」「感情の反射・反映」 ・「批判抜きで話を聞いてくれていることが…わかる」 ・「この人なら話をしても良い」という安心感やラポールの構築につながる 反復と要約、感情の反映により理解と受容を示し、信頼のシグナルを送る具体技法が整理される。
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「感情の反射・反映」はクライエントの感情理解を支える ・「この人はわかってくれている」という感覚が生まれる ・信頼関係に直結する技法として扱われる 感情を言葉で明確にして返すことは、相談者が自身の気持ちに気づく手助けとなり、自己理解を深める。これにより、聴き手は理解と受容の姿勢を明確に示すことができる。
これらのNG対応は、いずれも「相手の感情」よりも「こちらの都合（反論・その場しのぎ・謝罪）」を優先している点に共通しています。
理由：「傾聴」と「共感」が信頼を回復する根拠
では、なぜ「傾聴」や「共感」が、クレームという対立的な場面で有効なのでしょうか。その専門的な根拠（エビデンス）を解説します。
根拠1：「傾聴（復唱）」が「批判抜きで聞いている」証拠になる
北海道医療センターの資料では、「あいづち」や「繰り返し」が「批判抜きで話を聞いてくれていることがクライエントにわかる」と示されています。 クレームを伝える家族は、「話をまともに聞いてもらえないのではないか」という不安や不信感を抱いていることがあります。相手の言葉をそのまま繰り返す（復唱する）行為は、「私はあなたの話を評価・批判せず、そのまま受け止めています」という最強の証拠（安心感）となります。
出典元の要点（要約）
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「基本的かかわり技法」として「あいづち」「繰り返し」「言いかえ」「感情の反射・反映」を提示 ・「真剣に聞いてくれているという安心感」を与えると説明 ・「批判抜きで話を聞いてくれていることがクライエントにわかる」と記載 本資料は、あいづち・繰り返し・言いかえ・感情の反射・反映といった基本的かかわり技法が、批判抜きで真剣に話を聴いている姿勢を可視化し、「真剣に聞いてくれているという安心感」と信頼感を高める中心的手段であると明示している。
根拠2：「共感的理解」が相手の感情を受け止める
クレームの根底には、不安、怒り、悲しみといった強い感情があります。厚生労働省の資料が示す「共感的理解」とは、相手の「『ものの見方・考え方』にそって理解しようとすること」です。 北海道医療センターの資料でも、「感情の反射・反映」によって「この人はわかってくれている」という感覚が生まれるとされます。相手の感情を否定せず受け止めることで、相手は冷静さを取り戻すきっかけを得られます。
出典元の要点（要約）
厚生労働省
大学等におけるキャリア教育・キャリア支援に携わる教職員等のためのテキスト 第1章 カウンセリングのスキル
https://www.mhlw.go.jp/file/06-Seisakujouhou-11800000-Shokugyounouryokukaihatsukyoku/h24text-15.pdf
・純粋性（自己一致）「ありのままの自分を受け入れていること。防衛的になったり、虚勢的にならず、率直な気持ちと態度で話し手に向き合えていること」 ・受容的態度「批判や非難の目を向けることなく、話し手をひとりの人間として大切に思いやること」 ・共感的理解「話し手の『ものの見方・考え方』にそって理解しようとすること」 純粋性（自己一致）、受容的態度、共感的理解というカウンセリングの基本的態度を備えることが、話し手に安心感を与え、心を開いて相談してもらう前提となる信頼関係（ラポール）構築の基盤として示されている。
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「感情の反射・反映」はクライエントの感情理解を支える ・「この人はわかってくれている」という感覚が生まれる ・信頼関係に直結する技法として扱われる 感情を言葉で明確にして返すことは、相談者が自身の気持ちに気づく手助けとなり、自己理解を深める。これにより、聴き手は理解と受容の姿勢を明確に示すことができる。
根拠3：家族と介護士の「ものの見方」は違うと知る
北海道医療センターの資料では、「ものの見方・感じ方」は人によって違い、「その違いを認めることが必要」と示されています。介護現場の「当たり前」が、ご家族にとっての「当たり前」とは限りません。 ご家族にはご家族の生活背景や価値観があります。この「価値観の違い」を前提とし、相手を「生活者」として理解しようとする態度が、一方的な反論や憶測を防ぎ、信頼できる対話の基盤となります。
出典元の要点（要約）
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「ものの見方・感じ方」は「人によって違うということを理解し、その違いを認めることが必要です」と記載 ・クライエントの背景や価値観を理解する重要性が繰り返し説明される ・「生活者」の視点から個別の生活と価値観を尊重する姿勢が示される 対人援助においては、相手の「ものの見方・感じ方」の違いを前提に、その違いを認める態度をとることが求められている。本人の生活背景や価値観を尊重し「生活者」として理解する姿勢は、相手を一人の主体として扱うための基礎であり、信頼感と受容感を生む関わり方として位置づけられる。
クレーム対応とは、相手の感情を「傾聴」で受け止め、「共感」で理解し、「誠実な説明」で信頼を再構築する、一連の専門技術なのです。
FAQ（よくある質問）
家族対応やクレーム対応に関するよくある疑問に、専門資料（エビデンス）に基づき回答します。
- Q明らかに理不尽な要求・クレームをされたら？
- A
たとえ理不尽だと感じても、まず「傾聴」と「共感」の姿勢は崩しません。北海道医療センターの資料では、クレーム対応の基本として「あいづち、復唱を駆使して話を伺う」ことが示されています。 その上で、なぜ相手がそう思うのか、その「ものの見方・感じ方」を理解しようと努めます。厚生労働省の資料が示す「自己決定の尊重」に基づき、ご本人の意思を確認したり、施設としてできないことは「わかりやすく」「明確に」説明したりする専門的態度が求められます。
出典元の要点（要約）
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
クレーム対応においても「まず傾聴すること」が重要と記載 「あいづち、復唱を駆使して話を伺う。共感を示す言葉を伝えることが重要、かつ有効。同情することではない。ラポールをつくる。」と示す 冷静に対応する姿勢が求められる 本資料は、クレーム場面においても、あいづちや復唱による傾聴と共感的な言葉が有効であり、感情的な同情ではなく冷静な理解姿勢によってラポールを再構築することが信頼回復に不可欠であると述べる。
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「ものの見方・感じ方」は「人によって違うということを理解し、その違いを認めることが必要です」と記載 ・クライエントの背景や価値観を理解する重要性が繰り返し説明される ・「生活者」の視点から個別の生活と価値観を尊重する姿勢が示される 対人援助においては、相手の「ものの見方・感じ方」の違いを前提に、その違いを認める態度をとることが求められている。本人の生活背景や価値観を尊重し「生活者」として理解する姿勢は、相手を一人の主体として扱うための基礎であり、信頼感と受容感を生む関わり方として位置づけられる。
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「言葉は誤解を生む可能性がある」ことが指摘される ・相手に伝わるよう「わかりやすく」「明確に」表現する必要性が述べられる ・適切な説明により「ラポールが構築できる」「良好な関係作りが期待できる」と記載 本資料は、不用意な言葉が誤解を招くリスクを示し、わかりやすく誠実な説明が信頼関係を支えると整理している。伝達内容を相手に合わせて明確に伝えることが、安心感とラポールの形成に直結する具体的態度として示されている。
- Q相手が興奮して一方的に話し続け、傾聴どころではありません。
- A
相手が一方的に話し続けている時こそ、「傾聴」の技術が試されます。まずは「あいづち」を駆使して傾聴に徹します。北海道医療センターの資料では、相手が考えを整理する「沈黙」を尊重し、「じっくり待つこと」も必要とされます。 また、腕組みなどをせず「開かれた姿勢」を保ち、非言語（言葉以外）で「あなたの話を拒否せず受け止めています」という「受容のサイン」を送り続けることが重要です。
出典元の要点（要約）
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「質問技法」はクライエントが話しやすい状況をつくることを目的とする ・「沈黙を利用しじっくり待つことも必要」と記載 ・クレーム対応でも「あいづち、復唱を駆使して話を伺う。共感を示す言葉を伝えることが重要、かつ有効。同情することではない。ラポールをつくる。」とされる 開かれた質問、沈黙の尊重、共感的な応答は、相手に話す余地と尊重を与える技法として整理されている。特にクレーム対応場面での傾聴と共感表現は、相手の感情を受け止めつつラポールを形成する具体的態度として明記され、信頼回復にも直結する姿勢として提示されている。
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・非言語コミュニケーションは「緊張を和げる」と記載 ・身体の向き・姿勢・目線が「受容のサイン」になる ・閉鎖的姿勢は「拒否のシグナル」とされる 姿勢や視線などの非言語的な応答は、言葉よりも早く相手に印象を与える。開かれた姿勢は「受け入れている」サインとして機能し、信頼形成を助ける。
- Q「謝罪」と「傾聴・共感」の違いは？
- A
「傾聴・共感」は、相手の「気持ち」を受け止める技術です。北海道医療センターの資料では、「感情の反射・反映」によって「この人はわかってくれている」という感覚が生まれるとされます。 一方、「謝罪」は、こちらの「非」を認める行為です。事実確認が取れない段階で謝罪すると、誤解を招く可能性があります。北海道医療センターの資料では、クレーム対応の技術は「傾聴」「共感」であり、安易な「同情することではない」と明確に区別されています。
出典元の要点（要約）
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「感情の反射・反映」はクライエントの感情理解を支える ・「この人はわかってくれている」という感覚が生まれる ・信頼関係に直結する技法として扱われる 感情を言葉で明確にして返すことは、相談者が自身の気持ちに気づく手助けとなり、自己理解を深める。これにより、聴き手は理解と受容の姿勢を明確に示すことができる。
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
クレーム対応においても「まず傾聴すること」が重要と記載 「あいづち、復唱を駆使して話を伺う。共感を示す言葉を伝えることが重要、かつ有効。同情することではない。ラポールをつくる。」と示す 冷静に対応する姿勢が求められる 本資料は、クレーム場面においても、あいづちや復唱による傾聴と共感的な言葉が有効であり、感情的な同情ではなく冷静な理解姿勢によってラポールを再構築することが信頼回復に不可欠であると述べる。
クレーム対応は「怖い」ものではなく、専門的な知識（エビデンス）を持って対処できる「技術」です。冷静に手順を踏むことが重要です。
まとめ：「クレーム」は「信頼回復の技術」を実践する場面
介護職の家族対応、特にクレームを「信頼」に変えるための専門的な技術（エビデンス）を振り返ります。
まず「傾聴」に徹する（あいづち・復唱）
ご家族が感情的になっている場面こそ、まず「傾聴」します。北海道医療センターの資料が示す通り、相手の話を遮らず、「あいづち、復唱を駆使して話を伺う」ことが第一です。これが「あなたの話を批判せず、真剣に受け止めています」という安心感を与える最初のステップです。
出典元の要点（要約）
一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会／独立行政法人 国立病院機構 北海道医療センター
対人援助における面接・コミュニケーション技術 良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
クレーム対応においても「まず傾聴すること」が重要と記載 「あいづち、復唱を駆使して話を伺う。共感を示す言葉を伝えることが重要、かつ有効。同情することではない。ラポールをつくる。」と示す 冷静に対応する姿勢が求められる 本資料は、クレーム場面においても、あいづちや復唱による傾聴と共感的な言葉が有効であり、感情的な同情ではなく冷静な理解姿勢によってラポールを再構築することが信頼回復に不可欠であると述べる。
「共感（同情ではない）」で感情を受け止める
相手の感情に巻き込まれる「同情」ではなく、相手の立場から理解しようと努める専門的な「共感的理解」が求められます。北海道医療センターの資料は「同情することではない。ラポールをつくる」と明確に示しています。厚生労働省の資料でも、「共感的理解」は相手の「『ものの見方・考え方』にそって理解しようとすること」とされています。
出典元の要点（要約）
厚生労働省
大学等におけるキャリア教育・キャリア支援に携わる教職員等のためのテキスト 第1章 カウンセリングのスキル
https://www.mhlw.go.jp/file/06-Seisakujouhou-11800000-Shokugyounouryokukaihatsukyoku/h24text-15.pdf
共感的理解は「相手の立場から理解しようと努めること」 感情面への理解が特に重視される 言語化して返すことで理解が伝わる 共感は単に「気持ちに同意すること」ではなく、相手の視点で感情を感じ取る努力である。言語的フィードバックにより、理解していることが相手に届く。
「明確な言葉」で誠実に説明する
憶測や曖昧な言葉を避け、「わかりやすく」「明確に」伝えることは専門職の責任です。北海道医療センターの資料では、援助者側の都合にもとづく判断が「誤解や認識のずれ」を生むと指摘されています。事実を誠実に説明する姿勢が、最終的な信頼関係（ラポール）の再構築を支えます。
出典元の要点（要約）
北海道医療センター／一般社団法人 北海道医療ソーシャルワーカー協会
良好な関係を築くためのコミュニケーション技法
・「言葉は誤解を生む可能性がある」ことが指摘される ・相手に伝わるよう「わかりやすく」「明確に」表現する必要性が述べられる ・適切な説明により「ラポールが構築できる」「良好な関係作りが期待できる」と記載 本資料は、不用意な言葉が誤解を招くリスクを示し、わかりやすく誠実な説明が信頼関係を支えると整理している。伝達内容を相手に合わせて明確に伝えることが、安心感とラポールの形成に直結する具体的態度として示されている。
この記事でお伝えした、専門資料に基づく「傾聴」と「共感」の技術が、介護の専門職として働くあなたの自信となり、日々の家族対応の支えとなれば幸いです。
クレーム対応への不安を乗り越え、ご家族との大切な「信頼」を守り育てていくために、この記事が少しでもお役に立てたなら、これほどうれしいことはありません。
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更新履歴
- 2025年11月16日：新規投稿
